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Customer relationship management: atendimento ao cliente 2.0

Customer relationship management: atendimento ao cliente 2.0

Uma vez que as empresas perceberam que o cliente é a coisa mais importante no negócio online, tudo o que resta é melhorar e inovar o serviço ao cliente. Foram muitas as empresas que ofereceram serviços inovadores aos consumidores, mas o CRM é, sem dúvida, a melhoria mais eficaz até agora. Explicamos o que é e como praticá-lo.

Conceito

A Customer Relationship Management é uma estratégia orientada para o interesse e compromisso do cliente, ou seja, para a sua satisfação e para a melhoria da ligação entre a empresa e o cliente. Está incluída como uma estratégia de marketing, pois é esta que trabalha para o consumidor, porque, caso não o soubesse, em muitas ocasiões encontraremos os departamentos de marketing e de serviço ao cliente a trabalhar em conjunto.

Como praticar CRM?

Como dissemos anteriormente, é uma estratégia de marketing, mas é feita através de um programa de software que servirá como ferramenta. Hoje, existem muitas empresas que se especializam neste tipo de software, já que o serviço ao cliente 2.0 é exercido pelos negócios online mais avançados da atualidade.

Através de programas de CRM, poderemos gerenciar todas as conversas que se realizem na empresa com clientes, em vendas ou com qualquer contato. Como ferramenta de gestão, trata toda a informação relacionada com a actividade da empresa, desde que o objectivo seja servir o cliente.

Por que o atendimento ao cliente 2.0?

Primeiro, obter informações. Graças ao CRM, podemos obter todas as conversas que nossos funcionários têm com os clientes e, assim, avaliar a atenção em primeira mão.

Segundo, análise de atendimento. Depois de reunir todas as informações, podemos analisar o tratamento que a empresa teve com o cliente, para isso teremos que ter uma equipe que cuide dele para agilizar a tarefa.

Em terceiro lugar, a melhoria do serviço ao cliente. Uma vez que tudo isso tenha sido feito, podemos sempre melhorar o nosso serviço ao cliente na direção certa, pois sabemos quais foram as falhas e como resolvê-las.

Controle ou melhoria?

Dependendo de como você age e como intervém nas relações com os clientes, pode haver uma melhoria ou um controle obsessivo. É verdade que muitas empresas estão a utilizar, na minha opinião, demasiada desta ferramenta. Eu concordo que há sempre espaço para melhorias, mas às vezes essa melhoria não fornece uma utilidade importante para a entidade.

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